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工業涂料的發展需要健全的技術服務支持

作者：建筑鋼結構網    
時間：2011-03-23 11:03:24 [收藏]
工業涂料發展的售后技術服務一般有語言、文件及現場服務3種方式，其中現場服務成本高、難度大，但最重要
    關鍵詞：技術服務 支持 健全 需要
        工業涂料發展的售后技術服務一般有語言、文件及現場服務3種方式，其中現場服務成本高、難度大，但最重要。

        1.語言服務

        語言服務就是利用電話、手機等工具，以語言交流的形式，針對客戶提供的質量信息進行問題分析，給客戶提供試驗方案，尋查影響因素，協助客戶解決面臨的質量問題。語言服務方便易行、使用頻率高，主要在涂料銷售人員與客戶之間進行。一些企業還專門設立了技術服務熱線，由具有涂料知識與涂裝質控經驗的技術人員對客戶進行即時咨詢或指導服務。

        進行語言服務時，應當使用普通話，語言要清晰易懂，態度熱情，提高交流的準確度與親和力。語言服務后應及時地進行電話回訪(3天內)，確認實施效果，并根據客戶新的反饋信息或要求繼續提供新的技術服務。

        2.文件服務

        文件服務即利用傳真、電子郵件、QQ等途徑，給客戶提供問題分析結果和技術解決方案，協助客戶解決涂裝中出現的質量問題。提供的服務文件原則上為打印件，手寫文件必須字跡工整清晰，文件要有執行人簽名，最好附上聯系方式，便于客戶直接溝通與交流。

        文件服務執行后，也應在3天內進行電話回訪，了解實施效果和客戶意見。文件服務主要面向新客戶或新產品應用，使用現成的技術資料(如產品使用說明書、涂裝方案及涂裝工藝)，一般不需要專業技術人員的即時指導。

        3.現場服務

        在語言、文件等服務均難以解決客戶問題的情況下，涂料生產商的服務部門應立即實施現場服務，指派具有豐富理論和實踐經驗的技術人員到客戶涂裝車間、涂裝現場進行分析，制定并實施技術方案，解決面臨的生產質量問題。對于重要客戶或出現重大質量問題的客戶，涂料廠家應當立即實施現場服務。

        現場服務的直接目標有二：一是確認是否存在涂料質量問題；二是排除涂裝工藝影響，保證客戶實現正常生產。現場任務一經確定，技術服務人員要急客戶之所急，立即出發(最遲不應超過8h)，對于1000km以內的客戶，服務人員應保證在24h內到達，超過1000km的客戶應做到48h內到達。現場服務人員要儀容整潔、言行大方、工作積極主動，要有不怕苦、連續奮戰的精神，時刻維護企業形象。

        3.1現場服務的準備工作

        接到現場服務指令后，服務人員應迅速了解和確認客戶反饋的信息，第一時間掌握有關產品的質量控制資料，走訪生產、技術和質檢等相關人員，無法面對面咨詢時，也可通過電話了解，結合已經掌握的客戶資料(涂裝車間概況、工藝流程、質控能力、以往案例等)初步分析質量影響因素，在配備常規器材(劃格器、樣板)的同時，針對性地攜帶關鍵測試儀器(測厚儀、照相機等)。有些客戶反映的與涂料產品有關的質量問題在準備階段就能排查出來(如產品黏度、涂層色差、沉淀、機械性能不足等)，也有些情況屬于產品的正常波動，不構成質量事故，但在語言服務無法令客戶滿意的情況下，服務人員應當攜帶相關的資料到現場，以幫助客戶了解和認識該涂料的內在指標。
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